如果你是社交小編或是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，你會(huì)怎么面對(duì)社交媒體上的負(fù)評(píng)抱怨呢？對(duì)于現(xiàn)在所有的企業(yè)家來說，社交媒體上尺度的拿捏時(shí)常讓人摸不著頭緒，處理不好甚至產(chǎn)生難以挽回的危機(jī)。特斯拉（Tesla）CEO伊隆·馬斯克（Elon Musk）在上個(gè)月親自展現(xiàn)了如何運(yùn)用社交媒體的力量，將顧客抱怨化為企業(yè)最有效率的進(jìn)步動(dòng)能！

面對(duì) Twitter 上顧客抱怨，馬斯克展現(xiàn)超高效率顧客服務(wù)

上個(gè)月，一名特斯拉的車主在自己的 Twitter 上抱怨許多車主霸占著汽車充電站，造成需要充電的車主相當(dāng)困擾，這名車主在 Medium 上分享了事件經(jīng)過：

最近當(dāng)我正開車前往硅谷開會(huì)的途中需要將車子充電，我決定在我去 Palo Alto 的路上先停在 San Carlos 的充電站充電，當(dāng)時(shí)在那個(gè)充電站，還有 5 輛汽車也在排隊(duì)等候，大部分車子正在充電的車主似乎跑去了其他地方。San Carlos 充電站因?yàn)猷徑?Whole Foods、Peet’s Coffee、健身房及餐廳，許多車主即便車子電已充飽，仍將車輛停在充電位置上。

這名車主在推文中標(biāo)記了馬斯克，在約 1 分鐘后，他就得到了馬斯克回復(fù)：“你是對(duì)的！這的確演變成了一項(xiàng)問題，充電站是用來充電而不是停車的，我們將會(huì)采取移動(dòng)改善。”

就在 6 天后，特斯拉于官網(wǎng)上發(fā)布了新的政策：

我們?cè)O(shè)計(jì)車輛充電站，是為了讓車主可以在駕車的過程擁有順暢的體驗(yàn)，因此我們可以理解當(dāng)你抵達(dá)一處充電站，卻看到所有的充電位置都被占滿的那種心情，為了替所有車主打造更好的體驗(yàn)，我們將推出“車輛閑置費(fèi)”希望能借此提供充電站的車輛流動(dòng)效率。

往后，當(dāng)車輛完成充電會(huì)透過 App 提醒車主取車，并附上提醒說明“當(dāng)您將車輛閑置在充電站，我們每分鐘將會(huì)收取 0.40 美元的車輛閑置費(fèi)，如果您將車輛在超時(shí)的 5 分鐘內(nèi)移走，將不會(huì)被收取這筆費(fèi)用。”

管理特斯拉、SpaceX 等多項(xiàng)不同事業(yè)的馬斯克依舊展現(xiàn)超高效率的執(zhí)行力，讓許多人都無法理解。在這啟事件中，其實(shí)可以觀察到馬斯克使用社交媒體的技巧，他頻繁的回復(fù)顧客的問題及抱怨，也會(huì)在社交平臺(tái)分享自己的理念想法，善用社交媒體讓許多人受到馬斯克獨(dú)特的人格特質(zhì)所吸引，及改變?cè)诂F(xiàn)今社會(huì)中人們衡量一位領(lǐng)導(dǎo)者價(jià)值的方式。

“表里如一”或許是馬斯克成功的關(guān)鍵，他不是只在公開場合或網(wǎng)絡(luò)上隨便說說他重視顧客，這次于 Twitter 上，他用移動(dòng)向顧客證明了想要解決問題的決心！

所以，不要問社交媒體上的粉絲可以為你創(chuàng)造什么，問問你可以為粉絲們做些什么吧！

運(yùn)用社交媒體可以對(duì)營銷活動(dòng)有所幫助，若將“意見反饋”做為學(xué)習(xí)工具，會(huì)得到超乎想像的價(jià)值，而這些意見不論是來自顧客、同事甚至是謾罵惡毒的網(wǎng)絡(luò)酸民，其實(shí)都可以提供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者獨(dú)特的觀點(diǎn)，因?yàn)樽罱K，這都會(huì)是創(chuàng)造雙贏局面的機(jī)會(huì)，或許這就是我們可以從馬斯克身上學(xué)到的。