當前有一種悲觀的聲音，認為新能源汽車行業正走向衰退。甚至有人直言行業對新能源汽車的需求和技術進步存在嚴重誤判，正將我國新能源汽車帶入危險的境地。
的確，整個汽車市場處于下行態勢之時，新能源汽車市場似乎也很難獨善其身。今年7月，我國新能源汽車出現同比環比雙降，市場看上去不再高歌猛進。
不過，這個局面的形成至少有兩個客觀因素：一是新能源補貼新政自6月26日開始正式實施；二是國五切換國六，很多國五車型降價，分流了一部分潛在的新能源汽車消費需求。
雖然中汽協已經將今年我國新能源汽車的預估銷量從160萬輛下調至150萬輛，但調整后的目標值相對2018年125.6萬輛的年銷量，仍然是近20%的增速。
在汽車商業評論ABR看來，當下新能源汽車增長受阻，只是暫時的。長遠看，它仍將是整個汽車市場的絕對增長點。
如果回過頭來看，我國的新能源汽車市場真正起步也不過10年時間。2009年我國新能源汽車銷量僅為5209輛，如今市場達到百萬輛規模，已經是非常了不起的成績。
而從全球范圍來看，由清潔能源驅動汽車的發展趨勢不會逆轉。最近一個鼓舞人心的消息來自挪威，這個世界上電動汽車購買率最多的國家，今年3月電動汽車銷量首次超過了燃油車。
當然，對于一個新的行業來說，10年時間還太短，還有太多需要調整的空間。
服務好第一批消費者
消費者為什么買新能源汽車？
這是8月16日舉辦的2019新能源汽車消費論壇上，現場投票環節設置的一個問題。結果沒有一絲懸念：得票最高的是政策牌號優勢，嘗鮮心態、環保意識、新技術應用只能遠遠屈居其后。
盡管我國新能源汽車年銷量已經達到百萬輛級別，且是世界第一號新能源汽車大國，但一個略顯尷尬的事實是，這個市場擁有的不是完美的消費者，因為大部分消費者是被迫成為新能源汽車消費者的。不管各個新能源車企如何費盡心思給自己的目標消費群體畫像，這都是不能忽略的基礎認知。
不管是被動還是主動，第一批新能源汽車消費者都是這些新動力驅動的車輛在市場上傳播的火種，非常地來之不易。但是，他們受到特別的優待了嗎？
中國消費者協會投訴部汽車投訴負責人謝龍分享了新能源汽車消費者用車過程中一些負面的案例。他表示，從消費者投訴的角度來說，傳統汽車存在的問題，在新能源汽車那里一個也不少，比如質量問題、合同問題、維修問題等，此外還存在新能源汽車獨有的問題，比如電池問題、里程問題、充電問題。
另外，中國汽車流通協會當天發布的新能源消費研究報告顯示，新能源汽車消費者的投訴，服務態度方面（不解決問題、態度蠻橫、變相收費）占比31%，零配件爭議方面占比23.2%，銷售欺詐（過度宣傳、售出的車有問題、價格的變動）占比19.2%。
由這些數據可以看出，一些新能源汽車經銷商存在不誠信經營的情況，而他們的不良行為將直接影響到品牌在消費者那里的口碑。這也提醒廠商要加強對經銷商的管理。
該研究報告還有幾組數據，其中之一是新能源車投訴的里程占比。0-3000公里，投訴率是27%；3000-1萬公里，投訴率是22%；1萬-2萬公里，投訴率是18%。
還有購車后不同時間段的投訴占比。1月之內的投訴占比31%，1-3月是14%，半年之內是15%，一年之內為22%。
中國汽車流通協會新能源汽車市場研究中心秘書長王勇表示，這兩組數據反映出一些問題，“第一，我們的車確實可能還有一些瑕疵，更重要的是，我們的消費者不是很成熟，在面對這樣新產品的時候，主機廠、服務商在銷售這款車時沒有很好地對消費者進行宣傳引導。”
對于新能源汽車這種新生事物，消費者有一個適應的過程，所以在前期特別需要車企給予引導和幫助。而事實是，這一塊做得遠遠不夠。
王勇舉了一個例子，很多消費者甚至都不知道，在沒有電的情況下怎么把車輛的充電蓋打開，問到主機廠和服務商結果他們也不太清楚。
在相關投訴案例中，有的4S店不具備維修三電系統的能力，有的服務人員對車輛故障的原因完全搞不清楚，沒法給消費者滿意的解釋和處理。王勇表示，這說明人才沒有跟上整個新能源汽車市場的發展。因此，他提出，“人才的培養需要加強，同時要強化廠商和服務網點之間的關聯。”
對于第一批新能源汽車消費者，如果不能從服務上贏得人心，品牌的口碑會越來越差，久而久之，將直接導致后來的消費者對該品牌產生排斥心理。反之，第一批消費者如果服務好了，對于后續產品的銷售會產生事半功倍的效果。
不要小看知識普及
消費者為什么不買新能源汽車？
根據中國汽車流通協會的實際調查，續航里程問題和電池安全性是排在前面的最核心因素，此外還有二手車殘值、電池回收再利用等相關問題。
這些問題固然存在，但需要指出的是，實際上，不少消費者對新能源汽車的固有認知是有失偏頗的，或者說他們的認知沒能跟上產品和技術的發展速度。
以被吐槽最多的續航問題為例，真的是續航越大越好嗎？
蔚來汽車創始人、董事長李斌表示，“在過去的幾年因為各種原因大家把續航等同于電動車的先進性了，我覺得這其實是一個特別大的誤導。”
因為續航的增長是需要代價的，多加電池，車體就會加重，不但增加成本，可能還會影響舒適性。現在有了500公里甚至600公里續航的產品，說明在技術上已經可以做到。但究竟多少里程是合適的，恐怕還是因人、因車而異。
比如電動出租車或者網約車等經營車輛，自然續航越多越好。如果是城市內的日常通勤用車，目前300公里續航的車輛足夠使用了，家里有充電樁的新能源車主，連外出到公共充電樁補電的需求都減少了。
到底多少續航合適，還是要回歸到消費者本身的實際需求。而這一點并不是所有的消費者都有理性的認識。
當然，所謂的里程焦慮并不是中國消費者獨有的感受。
奧緯咨詢(Oliver Wyman)最近對1000多名法國消費者進行了一項調研，結果發現76%的人對購買電動汽車有興趣，但其中的大多數人仍然猶豫不決，因為他們認為，電池技術存在很大局限，無法滿足長途自駕需求。
56%的受訪者表示，電動汽車電池的續航能力太低。大多數法國消費者估計電動汽車的平均續航里程在250公里左右，而事實是市面上有更長續航的車輛，已經能夠滿足大多數歐洲國家線路自駕游。
再以新能源汽車的安全問題為例。根據汽車之家調研數據，新能源汽車自燃等安全事故論壇提及率，2019年上半年為54418條，相比2018年的3591條，暴增14倍之多。自燃事件或多或少動搖了消費者對新能源汽車的信心。預購人群對新能源車的接受度，2019年為50.4%，相比2018年下跌了21.5個百分點。
在這種情況下，對于已經發生的安全問題，車企應該及時公開回應，公布調查結果，才能減少公眾的恐慌情緒，讓他們對自燃事件有理性認識。
比如，今年8月江淮純電動SUV在宜賓一市場自燃起火，視頻在網絡上被廣泛轉發。江淮很快公布了事故原因，是車內運載的問題摩托車電瓶發生自燃導致車內起火，與車輛本身無關。
此外，加大新能源安全用車知識宣傳也很有必要，有一些安全事故就是用車不當導致的。
人們不接受新生事物最大的原因往往就是不夠了解，在不了解的情況下負面印象會形成疊加，對正面信息卻會有意無意忽略。比如，相對燃油車，新能源汽車還享有購置稅優惠，具有不限行不限號等優勢。但這些優點不會成為討論焦點。
因此，要提升新能源汽車的銷量，除了以往專注于產品宣傳，車企、經銷商、政府等還不能忽視對新能源汽車知識的普及與宣傳。
中國汽車流通協會會長沈進軍說道，“今天的市場已經進入了一個以消費為導向的市場，因此不管是我們的廠家還是我們的商家，不管是傳統企業還是新創企業，不管是4S服務模式還是其他的服務模式都應該關注消費者的體驗，以及消費者的感受。”
當下，除了做好產品，新能源車企還必須對消費服務體系進行全方位升級，從銷售、售后、充電等環節精耕細作，真正服務好消費者。只有這樣，才可能迎來一個越來越多消費者主動購買新能源汽車的時代，那才是一個正常的市場應該有的樣子。
好在，情況已經在發生變化。
基于消費者反饋及街頭采訪樣本數據，中國汽車流通協會給出了這樣的總結：新能源消費者已經開始轉變，很多人已沒有那么嚴重的電動車焦慮感，全新的新能源汽車消費模式正逐漸形成。
更加不能忽視的事實是，有很多開慣新能源車的人，已經不愿再開燃油車。
唯物辯證法告訴我們，前途是光明的，道路是曲折的，是一切新事物發展的途徑。我們相信，新能源汽車的發展也同樣如此。
