“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最大的機(jī)遇是傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，當(dāng)傳統(tǒng)的供電服務(wù)與新興的互聯(lián)網(wǎng)深度融合，將發(fā)生一系列新的變革。記者從剛剛結(jié)束的國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議上了解到，上半年，高、低壓用戶線上辦電率均達(dá)到80%以上，智能交費(fèi)用戶占比50%以上，新增“多表合一”信息采集用戶100萬戶……種種跡象表明，未來，以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的智慧用電服務(wù)和以跨界合作為手段的用電增值業(yè)務(wù)，將會給人們的生產(chǎn)生活帶來更多實(shí)實(shí)在在的好處。
轉(zhuǎn)變
電力營銷服務(wù)的新模式
未來20~30年，最有機(jī)會的是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)合。”“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的電力服務(wù)，也將在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，發(fā)生新變化。
7月23日上午，國網(wǎng)管理學(xué)院會議樓內(nèi)，國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議進(jìn)入第二天的議程。在會議典型發(fā)言階段，由國網(wǎng)吉林省電力有限公司作的《關(guān)于開展智能交費(fèi)情況的發(fā)言》，引起了廣泛關(guān)注。
“國網(wǎng)吉林電力開展了以‘自動抄表、實(shí)時算費(fèi)、預(yù)購電費(fèi)、線上催費(fèi)、遠(yuǎn)程停復(fù)電’為主要內(nèi)容的智能交費(fèi)工作，改變了傳統(tǒng)的工作方式和流程，引發(fā)了營銷集約化的深刻變革。”國網(wǎng)吉林電力董事長、黨組書記王金行在年中會現(xiàn)場發(fā)言中介紹，隨著智能交費(fèi)業(yè)務(wù)的推廣，吉林電網(wǎng)在省內(nèi)建立了營銷集約管控平臺試點(diǎn)、供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)及“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所標(biāo)桿所，進(jìn)一步改善了客戶的用電體驗(yàn)。
記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，國網(wǎng)吉林電力所屬9個市（州）供電公司，2016年售電量為522億度，無論從企業(yè)規(guī)模還是業(yè)務(wù)總量，吉林電網(wǎng)在國家電網(wǎng)公司都算不上特別突出。然而，國網(wǎng)吉林電力之所以能夠在此次年中會上作典型發(fā)言，主要得益于其在“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”方面的積極嘗試與大膽實(shí)踐。
這也是近年來國家電網(wǎng)公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平的縮影。對此，國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪在國家電網(wǎng)公司2017年年中工作報告中提出，要在下半年的工作中提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，著力強(qiáng)化窗口服務(wù)，推進(jìn)供電服務(wù)模式創(chuàng)新，深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”。據(jù)他透露，連科技部部長都稱贊掌上電力APP好用。
正如阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)始人馬云所言，“‘互聯(lián)網(wǎng)+’是這個時代最大的機(jī)會。未來20~30年，最有機(jī)會的是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)合。”可以想象，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的電力服務(wù)，也將在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，發(fā)生新變化。
當(dāng)前，電力改革加快推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，售電側(cè)改革對營銷服務(wù)提出新的要求。
一年前，國家電網(wǎng)公司在2016年年中工作會議上宣布，全面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)渠道，統(tǒng)一建設(shè)開放、互動的線上智能服務(wù)平臺，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用和移動作業(yè)應(yīng)用，分試點(diǎn)驗(yàn)證、應(yīng)用建設(shè)和體系完善三個階段全面建成“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)應(yīng)用工作體系。
今年2月，國家電網(wǎng)公司印發(fā)《關(guān)于2017年推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”工作的意見》，指出要“以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，提升智慧服務(wù)水平”。諸如國網(wǎng)吉林電力在“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”方面所做的種種嘗試，效果究竟怎樣？歸根結(jié)底還需要從客戶實(shí)際的用電體驗(yàn)中尋找答案。
在吉林，家住延邊州龍井市朝陽川鎮(zhèn)龍浦村的孔國玉老人年過六旬，腿腳不便。如今有了智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，孔國玉再也不用去供電營業(yè)廳交電費(fèi)了，“現(xiàn)在家里電費(fèi)都是預(yù)付費(fèi)，先交費(fèi)，后用電，電費(fèi)余額不夠時，還會給用戶發(fā)送短信提醒。我玩手機(jī)不太在行，就把短信發(fā)給女兒，她在外地，通過‘掌上電力’APP，同樣可以幫我交電費(fèi)！”
“這一方面是由于4G網(wǎng)絡(luò)為用戶提供了強(qiáng)大的移動支付能力，另一方面則依靠覆蓋到戶的智能電表。”王金行在年中會東北分部討論結(jié)束后接受了記者采訪。在長達(dá)40分鐘的訪談交流中，王金行提到最多的詞就是“轉(zhuǎn)變”，在他看來，智能電表的出現(xiàn)為電力營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變提供可能，“它就像是在每個用戶門口裝上了一臺微機(jī)，具有收集、加工、傳輸用電數(shù)據(jù)的功能，我們要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析利用，從而在根本上轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)中傳統(tǒng)的‘抄’‘核’‘收’業(yè)務(wù)。”
如今，越來越多像孔國玉這樣的農(nóng)村居民加入到了智能交電費(fèi)的“大軍”中來。對此，王金行并不意外，“這就好比網(wǎng)上購物，農(nóng)村沒有大商場，但有了互聯(lián)網(wǎng)和移動支付，人們同樣可以買到貨優(yōu)價實(shí)的商品；電力也是如此，有了智能電表，用電客戶同樣可以利用移動支付手段，方便快捷地交納電費(fèi)。電網(wǎng)企業(yè)需要迎合這樣的時代需求，這樣才能在‘互聯(lián)網(wǎng)+’時代持續(xù)提升自己的供電服務(wù)質(zhì)量。”
過去5年，國網(wǎng)吉林電力投資44億元，實(shí)現(xiàn)了智能電表全覆蓋、全采集。截至目前，吉林全省智能交費(fèi)用戶數(shù)量為1359萬戶，智能交費(fèi)率達(dá)99.2%。
融合
線下的事線上辦
今年上半年，國家電網(wǎng)公司深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，高、低壓客戶線上辦電率分別達(dá)到85.6%和80.6%，低壓居民智能交費(fèi)客戶累計(jì)達(dá)2.1億戶，占比53.4%。
電力營銷服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合，是為了進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，使客戶從辦電報裝，到用電交費(fèi)，享受到更加快捷便利的供電服務(wù)。
如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提高智慧服務(wù)水平？融合是中心思想。國家電網(wǎng)公司提出，主動適應(yīng)售電側(cè)改革和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展新形勢，整合“掌上電力”手機(jī)APP、“電e寶”、95598網(wǎng)站及在線客服資源，優(yōu)化線上線下一體化流程，深化營配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和數(shù)據(jù)共享，打造前端觸角敏感、后端高度協(xié)同的O2O線上線下閉環(huán)服務(wù)鏈，全面提升供電服務(wù)智慧化水平，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)線上化、數(shù)字化、互動化。
“融合”的效果顯而易見。記者從國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議了解到，上半年，國家電網(wǎng)公司深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，高、低壓客戶線上辦電率分別達(dá)到85.6%和80.6%，低壓居民智能交費(fèi)客戶累計(jì)達(dá)2.1億戶，占比53.4%。舒印彪在作年中工作報告時強(qiáng)調(diào)：“線上辦電業(yè)務(wù)改變了傳統(tǒng)的營銷模式，是用技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。”
這樣的新嘗試，在國家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)迅速鋪開。浙江是中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的省份之一，國網(wǎng)浙江省電力公司在“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”方面進(jìn)行了大量實(shí)踐，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。從去年4月嘉興市在浙江全省率先實(shí)現(xiàn)線上辦電業(yè)務(wù)開始，短短1年多的時間，浙江省范圍內(nèi)居民所有用電業(yè)務(wù)和企事業(yè)單位日常用電業(yè)務(wù)共16類，均可通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)線上辦理。
“國網(wǎng)浙江電力從2015年起全面開展了‘互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)’建設(shè)，推出‘全天候網(wǎng)上營業(yè)廳’，建成“掌上電力”APP、微信公眾號、95598網(wǎng)站等線上服務(wù)渠道，用戶數(shù)達(dá)到1712萬戶，今年上半年累計(jì)線上辦理用電業(yè)務(wù)51.6萬筆。”在國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議上，國網(wǎng)浙江電力總經(jīng)理肖世杰接受了記者采訪，他表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的電力營銷服務(wù)要更加以客戶為中心、更加開放多元化。下一步，國網(wǎng)浙江電力還將以實(shí)用為目標(biāo)，加大“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”應(yīng)用的廣度與深度，通過市場化推廣手段，提升線上渠道滲透率，提高線上渠道客戶粘性。
事實(shí)上，“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”不僅在辦電、交費(fèi)等方面給客戶帶來了便利，可視化報修服務(wù)的推廣，也進(jìn)一步提高了電網(wǎng)的搶修效率，提升了電網(wǎng)的供電可靠性。
今年1月，國網(wǎng)北京市電力公司正式推出“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”智能互動平臺，利用“掌上電力”APP，用電客戶只需點(diǎn)擊“申請電力報修”，按要求輸入相關(guān)內(nèi)容即可完成報修，并能上傳現(xiàn)場圖片，從報修到派單的時間被壓縮到5分鐘以內(nèi)。
“我們通過創(chuàng)新?lián)屝捱\(yùn)維作業(yè)模式，在一線班組推廣使用營配末端融合APP，創(chuàng)新可視化報修服務(wù)和實(shí)時在線服務(wù)評價，精簡報修業(yè)務(wù)流程，消除中間環(huán)節(jié)，提高工單處理效率。”國網(wǎng)北京電力營銷部計(jì)量處處長李冀告訴記者，自去年以來，北京電網(wǎng)低壓搶修到達(dá)現(xiàn)場平均時間由45分鐘降至33分鐘，低壓搶修平均完成時間由42分鐘提速至29分鐘。
國家電網(wǎng)公司對“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的實(shí)踐還在繼續(xù)。記者從國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議獲悉，下一步，國家電網(wǎng)公司將進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，積極推進(jìn)線上交費(fèi)和電子發(fā)票、電子賬單實(shí)用化應(yīng)用，下半年新增低壓居民智能交費(fèi)3000萬戶，累計(jì)達(dá)到2.4億戶、占比62%。
跨界
生產(chǎn)生活的無限可能
讓辦電更簡捷，用電更智能，服務(wù)更貼心，國家電網(wǎng)公司正抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新形勢，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務(wù)在經(jīng)營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術(shù)手段的深度融合，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”。
除了傳統(tǒng)意義上的用電服務(wù)，以跨界合作為手段的“互聯(lián)網(wǎng)+”電力增值服務(wù)，也為人們的生產(chǎn)和生活帶來了更多便利，創(chuàng)造了無限可能。
在日常用能交費(fèi)上，“多表合一”為客戶提供了方便、靈活的用能費(fèi)用交付結(jié)算服務(wù)和增值服務(wù)，利用用電信息采集系統(tǒng)終端和通信資源，實(shí)現(xiàn)水、電、氣、暖等四大重要能源數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程自動集采集抄。記者從國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議了解到，今年上半年，國家電網(wǎng)公司新裝智能電能表1660萬只，累計(jì)安裝戶數(shù)達(dá)到4.3億、覆蓋率97%，新增“多表合一”信息采集用戶100萬戶，下半年將建設(shè)“多表合一”信息采集典型示范區(qū)，新增信息采集60萬戶。
在日常出行方面，私人訂車、一鍵找樁、共享汽車等基于大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的新型出行方式，依靠的就是國家電網(wǎng)公司正在打造的第二張網(wǎng)——智慧車聯(lián)網(wǎng)。
記者從國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議上了解到，今年上半年，國家電網(wǎng)公司智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺新增接入充電樁5.4萬個，累計(jì)接入16.5萬個，2017年將建成“九縱九橫兩環(huán)”高速公路快充網(wǎng)絡(luò)，一張開放、智能、互動、高效的充電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正逐步形成。
充電問題解決了，智能用車服務(wù)的新嘗試也即將開始。在國家電網(wǎng)公司2017年年中工作會議上，國網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司董事長彭建國接受記者采訪時表示，國網(wǎng)電動汽車公司將加快商業(yè)化運(yùn)作，推進(jìn)智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺與電動汽車功能的深度互動。
“未來的智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺不僅可以對汽車進(jìn)行監(jiān)控，為司機(jī)提供出行判斷，還可以挖掘用戶的用車喜好和交通習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)人與汽車的智能互動。”彭建國表示，這些個性化的增值服務(wù)，將會讓人們的出行變得更加高效、安全、快樂和智慧。
如今，隨著“e充電”“e約車”“e車城”應(yīng)用系統(tǒng)的不斷迭代完善、社會充電樁的接入以及車險、網(wǎng)絡(luò)廣告等跨界功能的加入，國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+出行服務(wù)”將構(gòu)建起一個綠色、智能、強(qiáng)大的智慧出行新模式。
“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅要在技術(shù)上“+”，也在思維、理念、模式上“+”，“互聯(lián)網(wǎng)+光伏”的概念便是其中之一。迄今國內(nèi)最大的“科技+服務(wù)+金融”光伏服務(wù)平臺——“國網(wǎng)分布式光伏云網(wǎng)”，整合了技術(shù)、信息、數(shù)據(jù)等分布式光伏全產(chǎn)業(yè)鏈資源，為用戶提供“一鍵建光伏”等一站式全流程服務(wù)。不僅如此，它還開辟了國家光伏扶貧專區(qū)，實(shí)現(xiàn)了村級扶貧電站遠(yuǎn)程在線監(jiān)控。
“目前‘一鍵建光伏”功能已試點(diǎn)成功落地應(yīng)用，用戶通過光伏云網(wǎng)下單，到光伏電站建成并網(wǎng)，只用了5天時間，解決了分布式光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的信息不對稱、設(shè)備選型難、后期運(yùn)維難等痛點(diǎn)。”國網(wǎng)電子商務(wù)公司總經(jīng)理?xiàng)顤|偉在年中會直屬單位一組分組討論結(jié)束后告訴記者。
在新模式的探索上，即將成立的中央企業(yè)電子商務(wù)聯(lián)盟，也是國家電網(wǎng)公司加強(qiáng)央企電商平臺間的協(xié)同聯(lián)動，開展跨境電商服務(wù)的重要嘗試。對此，楊東偉認(rèn)為：“中央企業(yè)電子商務(wù)聯(lián)盟，將提升央企電商跨行業(yè)跨領(lǐng)域的資源整合和創(chuàng)新發(fā)展能力，推動央企‘互聯(lián)網(wǎng)+’業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，構(gòu)筑起社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動能、新優(yōu)勢。”
讓辦電更簡捷，用電更智能，服務(wù)更貼心，國家電網(wǎng)公司正抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新形勢，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務(wù)在經(jīng)營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術(shù)手段的深度融合，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”。當(dāng)開放、共享、共贏、跨界的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的供電服務(wù)深度交融，人們將進(jìn)入智慧用電的新時代。（
