“對用戶好是一種目的，而不是一種手段。”

 

平心而論，自品牌創立之初，成為一家“用戶企業”就牢牢刻印在蔚來的DNA之中。因此，當下的所作所為、種種布局，無時無刻不在朝著上述一句話所描述的方向前進。

 

這家車企之所以能夠在終端市場一片“紅海”的重壓之下突出重圍，產品定位成功找到差異化固然關鍵，但更重要的還是其服務體系所具有的“長板”，準確的擊中部分愿意選擇電動車的潛在客戶。 

 

“買蔚來的車，就是買了類似海底撈式的服務。”

 

相信秉承類似觀點選購蔚來的車主，不在少數。而在大多人眼中，蔚來或許是目前整個新能源行業中，最為符合“用戶企業”定位的存在。與此同時，品牌口碑的逐漸向好，也令其在終端賣車的過程中嘗到甜頭。

 

但是過往經驗告訴我們，越是光鮮亮麗的表象背后，暗流就愈發涌動。隨著車主基數的不斷擴充，選擇與他們深度綁定的蔚來，看似正無可避免的陷入到“用戶企業”的瓶頸之中。

 

怎樣保證“一致性”？

 

“做一家車企，給1萬名用戶提供優質的服務，或許是較為容易的，但是給10萬名用戶提供同樣的服務，并保證一致性，難度將成幾何倍數地增加，更不要說100萬名車主。”

 

近日，在與身邊的友人交流時，談及蔚來身為一家用戶企業所推行的服務體系，而他直接指出其當下最大的痛點之一：怎樣保證自始至終的“一致性”？

 

由此不禁聯想到最近發生的一起事件。過去的十一假期，有蔚來車主在APP中發布消息稱，其凌晨深夜在河南洛陽叫異地加電服務，車輛送還后卻發現車內有明顯的酒氣，副駕駛位有嘔吐物印記，腳墊甚至存在嘔吐物。

 

當即，該車主指控蔚來相關工作人員，使用客戶車輛私自拉人，甚至不排除酒駕嫌疑。很快，針對此事，鄭州區域負責人表示，“對于涉事的專員小哥已經做了辭退處理，并且進行了相應的罰款。”

 

同時，蔚來客服在評論區回復道，“針對這件事情蔚來應該負全部的責任，內部管理的疏忽，專員服務質量是此次給您帶來極差體驗的關鍵”。而在調查后發現，蔚來相關工作人員，在加電過程中的確搭載了其喝酒后的友人，導致弄臟客戶車輛，但前者在整個服務過程中并未飲酒。

 

之后20多天，該車主在與蔚來官方多次交涉溝通后，提出兩種和解方案。其一“換車”，包括換同等配置新車、補償10萬積分、現金補償7萬元、本次異地加電事件出具調查報告等；其二“退車”，包括全額退還車款、現金補償20萬元、新車正常使用前蔚來需提供代步車服務。

 

可當這樣的賠付方案一經公布，不少質疑聲撲面而來，甚至認為該車主“獅子大張口”，目的與動機不純。但在更多理性的人眼中，因為蔚來自身服務體系的漏洞與管理疏忽，對于該車主造成影響，就是不爭的事實。所以于情于理，都應該拿出一份足夠具有誠意的方案。

 

通過這樣一起事件，更想告誡蔚來的是：即便此刻，相比行業中大多數車企，其提供給用戶的服務依然算的上優異，但是相比曾經的自己，“質量下滑”必須承認。

 

對于即將到來的2022，隨著終端銷量的急速攀升，車主基數還會繼續擴大，怎樣保證每一位車主都能感受到服務體系的“一致性”，將會是擺在這家新勢力造車面前巨大的難題。

 

作為旁觀者，還是希望它能夠給出足夠高效的解決辦法。畢竟，誰都不愿讓“蔚來服務跟不上了”的抱怨聲，變得愈發繁多。

 

怎樣保證“適度”？

 

同樣，也是在《遇見大咖》節目中，李斌向主持人坦誠地講道，過去幾年間每到周末，他就會奔波在各個城市之間，去和當地的蔚來車主見面。而這樣的全力付出，除了換來那聲親切的“斌哥”外，更讓蔚來收獲一批十分狂熱的粉絲。

 

只不過，如此做法，有些時候也像是一把“雙刃劍”。至于益處，相信蔚來新增訂單超過半數來自老車主推薦，已然能夠證明一切。在賣車的過程中，口碑效應一旦形成，隨之而來便是銷量層面的快速裂變。

 

而弊端，更想用今年以來發生的兩起事件所展現。首先，引起熱議的則是一場因“座椅”舒適度引發的爭論，悄然在蔚來與用戶間發生。至于起因，則是有某位車主在其APP中發帖表示，長途自駕后因為車輛座椅設計問題，引發了腰痛甚至腰間盤突出。

 

很快，隨著蔚來車主的關注，原本僅是個例的座椅問題，引發了越來越大規模的用戶投訴。具有類似經歷的車主們，也自發形成了針對此事件的討論群，一起發聲。要求官方，盡快改進座椅的舒適度。

 

矛盾愈發激烈，終于引發了李斌的親自下場回復，并組織了專項會議，最終，雖然需要自掏腰包，蔚來還是拿出了一份已經足夠具有誠意的“升級方案”，基本是以成本價的形式，為有需求的用戶進行座椅升級。

 

但拋開本次“座椅風波”不談，望向更遠的將來，隨著車主基數的快速膨脹，必然會遇到更多從個人感受角度出發，繁多且復雜的要求。那么，作為處理者，所謂的一家“用戶企業”，蔚來又將怎樣處理？是繼續無條件的全部滿足？還是開始學會拒絕？如何做出選擇，看似仍需要好好權衡其中的利與弊。

 

至于另一件，相信已經被更多人熟知。幾月之前，在那起蔚來ES8因輔助駕駛導致的嚴重事故發生后，面對外界撲面而來的聲討，以及蔚來官方仍未明確表明的態度與立場，一份由500位用戶自發簽署的“蔚來車主聯合聲明”，突然出現在其APP中。內容直指這家車企從未進行過宣傳層面的誤導，他們對于輔助駕駛的邊界性，有著十分清楚的認知。

 

未曾料到，面對這樣略顯主觀、未經任何溝通的聲明，隨即接近萬名蔚來車主發布“反對車主聯合聲明”的話題。他們氣憤的是，在并未知情的狀態下，就被無緣無故地代表，并陷入到輿論風波之中。

 

這場發生在用戶間的“內訌”，無不再次暴露出：當負面事件發生，連蔚來自身都無法保證部分“責之深，愛之切”的狂熱用戶，不會做出越庖代俎的舉動。更為尷尬的是，作為當事人，又會由于都是自家用戶的緣故，不便出面進行及時阻止。現象背后，更透露出一股被“反向綁架”的意味。

 

以此為鑒，成為一家“用戶企業”，必然還會是蔚來堅定不移的大方向。但是在逐步成長的過程中，怎樣權衡自身與車主之間的關系，既不太過生疏，也不會頻繁越界，找到一種相對“適度”的模式，仍是一道充滿未知數的辯題。

 

而當文章臨近尾聲，想要再次強調，即便已經成為一家所謂的“用戶企業”，蔚來仍然需要產品端的強勢表現作為支撐，不然自身貼上的標簽，就僅有“服務出色”一個。這樣略顯尷尬的局面，相信也不是它愿意看到的。

 

所以進入2021年以來，能夠明顯感受到，依托ET7這款旗艦純電轎車，傳播端開始出現更多關于技術層面的內容輸出。同時，給予自動駕駛、智能座艙、三電等部門的研發經費，也在不停燃燒，試圖用最直接的方式，重新奪回領先。 

 

顯然，蔚來漸漸明白，“用戶應該成為可靠的推手，而不是最大的軟肋。”相比無條件對他們好，犯錯之后再給予補償，不如用一款足夠出彩的新車，去真正撬開潛客的心房。

 

如此積極信號的展現，是大多人愿意看到的。并且隨著時間推移，相信這家仍處在成長中的新勢力造車，會盡快想到走出瓶頸的方法。